Por Domingos Ribeiro
Confira as principais estratégias para retenção de clientes
A crise e a recessão do mercado já não são mais novidades no cenário empresarial brasileiro. Por isso, fidelizar a base de clientes é mais importante do que nunca, e isso pode ser possível através da Experiência com o cliente.
Atualmente, grande parte das empresas bem-sucedidas investem em estratégias de experiência com o cliente, utilizando uma abordagem de cima pra baixo e priorizando o conhecimento dos funcionários, através de ferramentas que possam contribuir para que o trabalho seja feito de maneira mais eficiente, capacitando-os para que se tornem defensores da marca.
A experiência do cliente abrange todo o relacionamento dele com sua empresa. Esse relacionamento pode durar apenas um telefonema ou vários anos. Por isso, fornecer práticas consistentes, contextualizadas e pessoais por diversos canais é determinante em todos os pontos de contato com o cliente.
Confira algumas sugestões de como melhorar a estratégia para retenção de clientes:
- -Os clientes, consciente e inconscientemente, comparam suas experiências com as organizações com as quais interagem em contextos B2B e B2C.
- -A experiência do cliente afeta e inclui todas as áreas da organização.
- -Software e sistemas internos integrados são cruciais para apoiar iniciativas de experiência do cliente. No entanto, elas são bem sucedidas apenas -quando usadas dentro de uma cultura focada na bagagem do cliente.
- -Funcionários apoiados, estimulados e treinados são primordiais para fornecer um know-how diferenciado ao cliente.
- -Suporte da liderança é essencial se seu objetivo for firmar e fomentar uma cultura de conhecimento do cliente.
- -A experiência do cliente é um imperativo para toda a organização.
Segundo Mary Wardley, analista do IDC, “O mercado altamente competitivo da atualidade demanda que as organizações criem situações atraentes, que permitam que elas se aproximem do cliente e reduzam os problemas no ciclo de vida da interação, melhorando a satisfação do cliente e a eficiência”.
Texto baseado no Artigo – IDC: Oferecendo suporte às iniciativas do cliente por produtividade e processo.
