A Motorola Solutions adquire a Hyper para usar IA em chamadas não emergenciais.
A Motorola Solutions adquiriu a HyperYou (Hyper), que fornece tecnologia de inteligência artificial (IA) conversacional e com agentes, projetada para reduzir a carga de trabalho dos operadores de centrais de atendimento de emergência (PSAP) ao lidar com uma porcentagem significativa de chamadas não emergenciais.
Jeremiah Nelson, vice-presidente corporativo de produtos e tecnologia da Motorola Solutions, afirmou que a aquisição, na semana passada, da solução da Hyper baseada em inteligência artificial para chamadas não emergenciais, é ideal para ajudar a aliviar a carga de trabalho dos operadores de telecomunicações com equipes reduzidas.
“A tecnologia da Hyper para atendimento de chamadas não emergenciais já foi comprovada”, disse Nelson em entrevista à Urgent Communications, da IWCE . “Eles têm expandido com sucesso e conquistado novos clientes. Essa tecnologia está pronta para agregar valor aos Centros de Atendimento de Segurança Pública (PSAPs, na sigla em inglês), e a necessidade nunca foi tão grande, considerando a escassez de pessoal e o alto volume de chamadas não emergenciais recebidas pelos PSAPs.”
“Algumas agências estão recebendo até dois terços de chamadas não emergenciais. E com a escassez de pessoal — 25% de vagas em aberto, em muitos casos — há uma necessidade real, devido ao excesso de trabalho e à falta de funcionários. Se pudermos usar IA para ajudar a resolver esse problema e direcionar mais chamadas de emergência para os atendentes de emergência, será um cenário excelente.”
Nelson explicou como funciona a tecnologia da Hyper.
“Se você ligar para uma linha administrativa com uma chamada não emergencial, sua ligação pode ser atendida por um agente da Hyper e — dependendo da natureza da sua solicitação — ela pode ser resolvida sem qualquer intervenção humana”, disse Nelson. “É literalmente tirar o trabalho dos ombros dos nossos operadores de telecomunicações sobrecarregados.”
Segundo Nelson, a tecnologia da Hyper é “muito simples” de implementar em um PSAP (Ponto de Atendimento de Segurança Pública) e pode ser implantada “em questão de semanas ou meses, não anos”. Isso deve permitir que uma central de atendimento de emergência 911 perceba rapidamente os benefícios da resposta automatizada por IA da Hyper para chamadas não emergenciais, afirmou ele.
“O Hyper agrega valor imediatamente”, disse Nelson. “Ele pode ser integrado a um sistema telefônico existente, e os agentes [de IA do Hyper] podem começar a agregar valor aos PSAPs muito rapidamente.”
“Além disso, integraremos o [Hyper] com nossas soluções VESTA e soluções de despacho assistido por computador de forma mais direta para lidar e automatizar mais dessa carga de trabalho. Mas isso já está pronto para ser implementado hoje.”
De fato, Ashish Kakkad, diretor de tecnologia da informação do Gabinete do Xerife do Condado de San Diego, afirmou que a solução Hyper aliviou a carga de trabalho dos operadores do serviço de emergência 911 da jurisdição.
“A IA assistiva da Hyper está nos ajudando a gerenciar melhor o grande volume de chamadas não emergenciais e a reduzir a sobrecarga de nossos atendentes e despachantes”, disse Kakkad em um comunicado. “Ao automatizar o encaminhamento de chamadas não emergenciais, nossos operadores podem dedicar mais tempo a situações de emergência que exigem discernimento, empatia e raciocínio crítico. É um uso prático da tecnologia que melhora os resultados para nossa comunidade.”
Ben Sanders, CEO e cofundador da Hyper, disse que o que Kakkad observou para o Gabinete do Xerife do Condado de San Diego era uma meta para sua empresa, que agora faz parte da Motorola Solutions.
“Construímos o Hyper em torno de uma verdade simples e inegociável: quando alguém liga pedindo ajuda, não pode haver atrasos”, disse Sanders em um comunicado. “Temos orgulho de nos unirmos à Motorola Solutions para liderar essa nova onda de IA ativa para o fluxo de trabalho do 911 — uma tecnologia que pode se mover tão rápido quanto a crise do outro lado da linha.”
Os termos do acordo para a Hyper — anteriormente uma empresa privada — não foram divulgados, de acordo com representantes da Motorola Solutions.
Nelson afirmou que a aquisição da Hyper marca o início de uma iniciativa maior da Motorola Solutions para implementar IA no fluxo de trabalho de comunicações de segurança pública.
“O Hyper é o início de uma mudança mais ampla da Motorola Solutions para agentes [de IA]. Podemos imaginar coisas como tradução de idiomas sendo fornecida por um agente. Podemos imaginar coisas como orientar protocolos para um atendente de chamadas com um agente de IA. Podemos imaginar ajudar a rotear e enviar os drones DFR [Drone as First Responder] certos para os locais certos com agentes de IA.”
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“Esta é uma grande oportunidade para a segurança pública no futuro, e a Hyper é uma peça fundamental dessa base para nós, à medida que construímos mais agentes como parte do nosso portfólio Assist.”
Mahesh Saptharishi, vice-presidente executivo e diretor de tecnologia da Motorola Solutions, expressou sentimentos semelhantes sobre a entrada da Hyper na Motorola Solutions.
“Os agentes da Assist podem amplificar a atenção humana e acelerar a ação, dando aos socorristas mais tempo para salvar mais vidas”, disse Saptharishi em um comunicado. “A Assist já está economizando horas para as agências de segurança pública. Com o anúncio de hoje [sobre a aquisição da Hyper], estamos acelerando ainda mais as ações para reduzir o intervalo entre o momento em que alguém liga pedindo ajuda e o momento em que a ajuda chega.”
Fonte: Urgentecomm
