Líderes de reclamações no Procon, as operadoras de telefonia móvel, de norte a sul do Brasil, são motivo de dor de cabeça para os consumidores do serviço. Dentre as principais causas está a cobrança indevida de valores.
No intuito de tentar proteger o consumidor de telecomunicações brasileiro, entra em vigor em 10 de março de 2015, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações, o RGC.
O regulamento vem em boa hora, haja vista o Brasil haver registrado em janeiro passado a marca de 281,70 milhões de linhas ativas na telefonia móvel, e a teledensidade de 138,34 acessos por cada 100 habitantes. Em janeiro, os acessos pré-pagos totalizavam 213,40 milhões e os pós-pagos 68,30 milhões.
O RGC prevê, também, que todas as ligações feitas sejam gravadas e, se solicitadas, fornecidas em até dez dias. A informação detalhada, objetiva e clara sobre a cobrança, com dados sobre o valor de cada serviço, promoções e descontos aplicados, é outra exigência da Anatel.
Entre as medidas, as empresas de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e banda larga terão que oferecer em suas páginas na internet um espaço reservado ao consumidor onde, com uma senha, será possível acessar diversos serviços, como dados detalhados da conta, documentos de cobrança e análises de seu perfil de consumo. O mais polêmico é o cancelamento de contas que poderá ser feito via internet, instantaneamente.
Passa a vigorar também a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independente do originador da interação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação feita, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio do Espaço Reservado do Consumidor constante da página na internet. Passa a valer a obrigação de retorno de ligação descontinuada.
No que tange a oferta de planos de serviços, as operadoras deverão, doravante, apresentar alternativas de modo claro e ordenado, visando maior clareza ao consumidor. Este terá várias informações de seu perfil para decidir qual a alternativa mais econômica de contratação. Quanto a cobranças indevidas, o consumidor poderá contestar valores, sendo a operadora obrigada a emitir nova guia de pagamento enquanto avalia a reclamação. Caso se comprove a procedencia da reclamação, o valor deverá ser restituído em dobro, o que já era previsto em diplomas antigos.
No entanto, o cerne da questão para o Brasil resolver ou mitigar o problema dos desmandos das operadoras de telefonia, não é a falta de leis, mas sim a frouxidão do Estado, através de suas instituições em fazer cumprir a lei. Falta efetividade. A receita ideal seria menos lei e mais vontade do poder público em geral. Enquanto isso não mudar, o Brasil, infelizmente, continuará sendo o paraíso das operadoras de telefonia.
Dane Avanzi é empresário, advogado e vice-presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.
